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奔驰南迪:全触点无缝连接 助力客户最好人生征程
2018年3月23日 来源: 经济日报-中国经济网

  在数字化趋势浪潮中,市场需求发生巨大变化,客户需要更加真挚、自在以及个性化的优质服务。我们希望通过全新售后服务中文主张,激发品牌服务与消费者的情感共鸣,尽最大努力支持他追求最好的人生征程,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪表示。


  全新售后服务中文主张下,梅赛德斯-奔驰今年的售后工作重点将放在整合现有服务渠道上。“把选择权留给客户,保证客户接触到的所有服务都能够无缝连接并保持同样的水准,这是我们2018年的愿景。”南迪说道。


  自2011年,梅赛德斯-奔驰发布售后服务中文主张——“修养之道,一脉相承”,时间已过去7年。7年间,中国汽车市场不断发生变革,汽车消费群体及其所代表的消费需求也都呈现着新时代的特征。


  2018年一季度最后一个月,紧跟时代步伐的梅赛德斯-奔驰发布全新售后服务中文主张——“致我所向”,重新对其售后服务承诺“My Service”进行诠释。


  “致我所向”激发情感共鸣 支持客户追求最好人生


  “那时候(2011年)我们的业务增长刚刚开始,非常有必要让客户与市场了解售后品牌,并向他们证明我们的技术能力和实力,以及我们在修养方面的品牌传承。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪在接受包括经济日报-中国经济网在内的记者采访时表示。


  “如今,在数字化趋势浪潮中,市场需求发生了巨大变化,客户需要更加真挚、自在以及个性化的优质服务。我们希望通过不断努力,打造提升客户体验的产品和服务,与社会的变迁及发展相吻合,为大家呈现更加以人为本的服务体验。”


  在南迪看来,当前中国市场的用户正变得愈发年轻化:“中国是所有市场中用户平均年龄最小的一个市场,用户平均年龄只有35岁。”“现在的客户越来越对自己的性格有强烈的自我意识,他们寻求与自己生活方式相匹配的消费模式。他们对奢华概念的理解可能更加持续性、环保性并更加健康。”


  同时,中国女性客户比例也相对较高,“目前我们的车主构成中有30%是女性客户。”此外,数字化需求也是中国客户一大特点。


  “这些都反应了客户生活态度的变化。这种变化也在我们品牌主张‘心所向,驰以恒’里有所体现。”南迪说道,“梅赛德斯-奔驰的品牌主张是希望彰显一种自我驱动,我们希望通过全新售后服务中文主张,激发品牌服务与消费者的情感共鸣。”“从售后服务的领域来说,我们希望能够在客户用车体验的过程中,尽最大努力支持他追求最好的人生征程。”


  南迪以“上门取送车(D2D)服务”为例,客户通过微信指定任意取车地点,售后服务人员会将客户的车送到指定4S店保养,保养结束后再将车送回到客户指定的地方。“这项服务是专门针对工作繁忙,没有时间给车做保养的人群,对于这些人来说时间非常宝贵,工作十分繁忙。我们希望提供便捷的服务,他们就可以把宝贵的时间花在更重要的事情上,无论是工作、个人喜好还是家庭。”


  事实上,除了通过产品和服务支持客户追求最好,梅赛德斯-奔驰还希望能够渗入到客户整体的生活方式中。“通过与客户进行大量的对话和沟通,我们了解到客户对于服务有更多的期许,他们希望通过Mercedes me车主俱乐部享受到更广泛的服务,比如健康服务、医疗服务、教育以及旅游服务等多个领域。”


  整合三大服务渠道 实现全触点无缝连接


  就全新售后服务中文主张,梅赛德斯-奔驰去年开始便已与全国经销商进行充分沟通,并预留出几个月时间在零售端予以准备。


  “未来实体店会发生很多变化,这些也反映在我们整体战略的变化当中。我们以后会更加以客户、以生活方式为导向,比如以后在4S店里会有Me Cafe。”南迪介绍到,“以后我们店内的服务会更加灵活,客户可以选择任何时间任何地点通过线上渠道,用不同的方式与我们的服务代表进行沟通。店内体验环境也会发生很多变化,会有更多休闲空间,更多娱乐设施,更加生活方式化。”


  全新中文主张下,梅赛德斯-奔驰售后今年的工作重点将放在整合现有服务渠道上。南迪表示,“把选择权留给客户,保证客户接触到的所有服务都能够无缝连接并保持同样的水准,这是我们2018年的愿景。”


  目前,梅赛德斯-奔驰主要通过三条渠道与客户产生触点和关联,第一个渠道是诸如4S店和Mercedes me体验店等实体店;第二个渠道是数字化渠道,如一系列的APP应用、微信以及网站;第三个渠道是电话渠道,也就是大家熟知的热线电话。“我们意识到,如果想要实现为客户提供最佳客户体验的愿景,那么无论是数字化渠道、实体渠道、呼叫中心等等,我们与客户所有的触点都要实现无缝连接。”


  “当然,这个愿景不会局限于我们售后业务本身。我们知道世界正在发生很多变化,我们作为未来出行服务的提供商要做好准备。也许很多客户以后不再购买车辆,而是选择租车、约车或跟别人共享车,而我们未来要为提供这些多元化的出行服务做好准备,整合多渠道资源,为客户提供无缝便捷的服务体验,这是我们未来发展的蓝图。”南迪最后说道。(经济日报-中国经济网 记者郭涛)


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